Gestão do relacionamento com o cliente num contexto industrial, um estudo de caso

Abstract

O objetivo desta investigação foi perceber como o relacionamento com o cliente influencia a qualidade e valor percebido, e como esta relação conduz à lealdade com o cliente. Em relação à metodologia foi utilizado o estudo de caso aplicado a uma empresa do setor metalúrgico. Na realização deste trabalho foi desenvolvida uma revisão da literatura com conceitos essenciais como a satisfação, a fidelização, a lealdade, comunicação boca-a-boca, valor percebido e a gestão do relacionamento com o cliente (crm). No estudo empírico foi aplicado um questionário com quatro escalas relativas ao relacionamento com o cliente, qualidade percebida, valor percebido e lealdade. O questionário foi aplicado a uma amostra de 103 pessoas, e posteriormente foram realizadas quatro entrevistas para colmatar as respostas aos inquéritos. A amostra utilizada é não probabilística por conveniência. Pela análise dos resultados é possível verificar que a empresa Armindo Gouveia Serralharia mantém um bom relacionamento com os clientes e que através da avaliação positiva da qualidade percebida e valor percebido foi possível conduzir os clientes à lealdade. Através do desenvolvimento da revisão da literatura foi possível desenvolver quatro hipóteses de investigação que foram todas validadas. Em suma, o relacionamento com o cliente tem influência na qualidade e no valor percebido e assim na lealdade do cliente.

The objective of this investigation was to understand how the relationship with the customer influences the quality and perceived value, and how this relationship leads to customer loyalty. Regarding the methodology, the case study applied to a company in the metallurgical sector was used. In carrying out this work, a literature review was developed with essential concepts such as satisfaction, loyalty, loyalty, word-of-mouth communication, perceived value, and customer relationship management (crm). In the empirical study, a questionnaire with four scales related to customer relationship, perceived quality, perceived value and loyalty was applied. The questionnaire was applied to a sample of 103 people, and subsequently four interviews were carried out to complete the responses to the surveys. The sample used is non-probabilistic for convenience. Through the analysis of the results, it is possible to verify that the company Armindo Gouveia Serralharia maintains a good relationship with its customers, and that through the positive evaluation of the perceived quality and perceived value, it was possible to lead customers to loyalty. Through the development of the literature review, it was possible to develop four research hypotheses, which were all validated. In short, the relationship with the customer has an influence on quality and perceived value, and thus on customer loyalty.