Análise do nível de satisfação dos utentes nos serviços de saúde

Abstract

Este estudo tem como objetivo principal avaliar o nível de satisfação dos utentes nos serviços de saúde, tendo como objeto de análise as seguintes vertentes de estudo: Imagem Corporativa, Qualidade Percebida, Expectativas, Valor Percebido, Satisfação, Reclamações, Lealdade e Recomendação. Foi produzida uma revisão da literatura focada na temática, Noções e fundamentos dos serviços, nomeadamente qualidade nos serviços, serviços de saúde, modelos de qualidade de serviços, qualidade de serviços na saúde, assim como satisfação dos utentes, confiança, fidelização e lealdade do utente, comprometimento do utente, como também a sua imagem corporativa. Para a concretização do estudo elaborou-se um inquérito por questionário via online que integrou várias componentes, tendo sido adquirida uma amostra correspondente a 152 inquiridos, de molde a compreender o nível de satisfação dos utentes. A metodologia utilizada é a quantitativa, sendo de caráter descritivo. As populações em foco no estudo acabam por ser os utentes que utilizam os serviços de saúde em Portugal, os quais, na sua maioria se encontram na região do Porto. O processo de amostragem utilizado é o não probabilístico por conveniência. Por via da realização deste estudo, foi possível concluir que os resultados ilustraram que todas as variáveis se relacionam de modo positivo e significativo. Constatou-se que a imagem transmitida pelas unidades de saúde aos utentes é francamente positiva, ressaltando-se que as de natureza privada, comparativamente com as de caráter público revelam uma imagem mais positiva junto dos referidos utentes. Igualmente, é de referir que a dimensão da realização das expectativas, influem na satisfação global, com especial enfoque nos seguintes aspetos: “acredito na competência dos profissionais desta unidade de saúde” e “acredito que a unidade de saúde se preocupa com o atendimento dos utentes”. Sendo estes os valores que conferem um maior contributo a esta questão. De um modo geral, conclui-se que os utentes recomendariam as unidades de saúde, o que acaba por se verificar, não só pelo grau de lealdade demonstrado, mas também pela preferência na escolha dos referidos utentes em se deslocarem às unidades de saúde. O presente trabalho é relevante para a investigação em matéria de avaliação do nível de satisfação do utente e qualidade dos respetivos serviços na área da saúde. Sugere-se que a gestão das unidades de saúde centre as suas atenções nos utentes, desenvolvendo as ferramentas de monitorização sistemática dos níveis de satisfação dos mesmos, de modo a ser prestado um serviço que esteja alinhado com as necessidades reais e efetivas dos utentes, em especial, os das unidades de saúde de natureza pública.

The main purpose of this study is to assess the level of user satisfaction in health services, by analyzing the following aspects: Corporate Image, Perceived Quality, Expectations, Perceived Value, Satisfaction, Complaints, Loyalty, and Recommendation. A literature review focused on the theme, Notions, and foundations of services, namely quality in services, health services, service quality models, quality of services in health, as well as user satisfaction, trust, user loyalty and loyalty, user commitment, and corporate image was produced. In order to conduct the study, an online questionnaire integrating several components was developed, with a sample of 152 respondents, so as to understand the users' level of satisfaction. The methodology used is quantitative and descriptive in character. The populations in focus in the study are the users who use the health services in Portugal, which are mostly in the region of Oporto. The sampling process used is non-probability by convenience. Through this study, it was possible to conclude that the results showed that all variables are positively and significantly related. It was found that the image conveyed by health care units to users is clearly positive, with private health care units showing a more positive image in comparison to public health care units. It should also be mentioned that the dimension of the fulfilment of expectations influences overall satisfaction, with special focus on the following aspects: "I believe in the competence of the professionals of this health unit" and "I believe that the health unit cares about patient care". These were the values that provided the greatest contribution to this question. In general, it was concluded that users would recommend the health care units, which turns out to be true not only due to the degree of loyalty demonstrated, but also due to the preference in the choice of these users to go to the health care units. This study is relevant for research on the evaluation of the level of user satisfaction and quality of the respective services in the health area. It is suggested that the management of health care units focus their attention on the users, developing tools for the systematic monitoring of their satisfaction levels, so as to provide a service that is aligned with the real and effective needs of users, particularly those of public health care units.