A qualidade de serviço na satisfação e fidelização de clientes : o caso de uma microempresa

Abstract

A entrada no novo milénio, marcou o aprofundamento dos fenómenos globalizantes, fenómenos esses que tiveram um forte impacto na alteração dos padrões das diversas atividades económicas, e entre essas, as atividades ligadas à prestação de serviços. Do lado das empresas prestadoras de serviços, a globalização ao mesmo tempo que as aproximou de novos mercados e de potenciais novos clientes, também esbateu as fronteiras dos mercados económicos, colocando na mesma arena atores económicos que até então não concorriam entre si, o que conduziu a uma maior saturação dos mercados. Do lado dos clientes, a globalização conferiu ao cliente novas caraterísticas: maior educação e conhecimento, maior exigência e menor tolerância. Se as empresas de maior dimensão têm maior capacidade de fazer face a essa nova realidade ou paradigma, as empresas de menor dimensão, como as microempresas, não possuem os mesmos recursos para fazerem face a essas adversidades. Para estas, a principal estratégia deve ser a de satisfazer e fidelizar os clientes. Mas para tal, é fundamental dominar os conceitos, mecanismos, antecedentes e problemáticas da qualidade de serviço, da satisfação e da fidelização de clientes. Neste trabalho, pretende-se demonstrar a importância da qualidade de serviço, e a sua influência para a satisfação e posterior fidelização dos clientes de uma microempresa prestadora de serviços. Com a aplicação do modelo SERVQUAL ao estudo de caso foi possível identificar as dimensões da qualidade de serviço mais valorizadas pelos clientes que recorrem aos serviços deste tipo de empresas. Assim como permitiu concluir que a melhoria dos parâmetros mais deficitários terá uma influência direta na satisfação e consequente fidelização de clientes.

Entering the new millennium, we witness to the reinforcement of the globalization phenomenon’s, which had and have a strong impact in the alteration of the different economical activities, and between those, the activities of service providing. From the point of view of service providers, the globalization at the same time that made possible for the companies to became closer to new markets and potential new customers, also faded away the frontiers of those same markets, and placed within the same arena actors that that until now did not compete between themselves, and as a result, lead to the saturation of markets. From the point of view of customers, the same globalization gave the customer new characteristics: more education and knowledge, more exigency, and less tolerance. If the companies with more dimension have more capacity to face that new reality, the companies of smaller dimension, such as the micro companies, do not have the same resources to face those same adversities. For these small companies, the main strategy must be the strategy of customer’s satisfaction and customer fidelization. But in order to achieve that, is fundamental to dominate the concepts, mechanisms, causes and problematics of the service quality, of satisfaction and customer fidelization. In this paperwork, the goal is to demonstrate the importance of service quality, its impact and influence towards satisfaction, and the sub consequence customer fidelization of a micro company. With the application of the SERVQUAL model to the case study was possible to identify the quality service dimensions most important for the clients that uses the services provided by these type of companies. As it permitted to conclude that the improvement of the parameters with highest deficit level will have a direct influence on the customer satisfaction and consequence fidelization.