Aplicação da Inteligência Artificial (IA) na gestão de marcas

Abstract

utilização da Inteligência Artificial (IA) no comércio eletrónico tem se tornado cada vez mais relevante na era altamente competitiva e exigente em que vivemos. As empresas têm reconhecido a necessidade de estabelecer laços mais fortes com os consumidores, com foco no relacionamento e no engagement. A IA oferece novas oportunidades, mas também enfrenta desafios, tendo um impacto significativo no futuro dos negócios e da sociedade. O presente estudo tem como objetivo compreender como os consumidores reagem à aplicação da Inteligência Artificial no comércio eletrónico e quais os seus sentimentos e comportamentos diante dessas tecnologias. Para avaliar os sentimentos e comportamentos dos mesmos, foi realizada uma investigação que incluiu a revisão de literatura e a recolha e análise de dados quantitativos, utilizando um questionário. Primeiramente, a revisão de literatura possibilita a identificação das diversas aplicações na gestão de marcas que a IA possui, como chatbots, e-mail marketing, sistemas de recomendação inteligentes, pesquisa inteligente, reconhecimento de imagem e de voz, métodos de pagamento inteligentes e serviço pós-venda. Estas aplicações inteligentes têm impacto positivo na gestão de marcas por melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência e vendas da empresa. Contudo, é relevante destacar que a implementação da IA deve levar em conta aspetos éticos e de segurança. Os consumidores precisam se sentir seguros em relação ao uso dessas tecnologias e os sistemas inteligentes devem agir de acordo com valores éticos. Concluindo, o estudo contribui para o conhecimento sobre a utilização da Inteligência Artificial no comércio eletrónico e oferece ferramentas para empresas e gestores desenvolverem as suas estratégias. A implementação adequada da IA otimiza as estratégias de marketing e fortalece a satisfação, o engagement e o valor percebido do cliente, contribuindo para a lealdade à marca e promoção da eWOM (eletronic word-of-mouth).

The use of Artificial Intelligence (AI) in e-commerce has become increasingly relevant in the highly competitive and demanding era in which we live. Companies have recognised the need to establish stronger ties with consumers, with a focus on relationship and engagement. AI offers new opportunities, but also faces challenges, having a significant impact on the future of business and society. The present study aims to understand how consumers react to the application of Artificial Intelligence in e-commerce and what their behaviours are in front of these technologies. To measure their feelings and behaviours, an investigation was conducted that included literature review and quantitative data analysis using a questionnaire. Firstly, the literature review makes it possible to identify that AI has several applications in brand management, such as chatbots, email marketing, intelligent recommendation systems, intelligent search, image and voice recognition, intelligent payment methods and after-sales service. These intelligent applications have a positive impact on brand management by improving customer experience and increasing company efficiency and sales. However, it is relevant to highlight that the implementation of AI must consider ethical and safety aspects. Consumers must feel safe when using these technologies and intelligent systems must act according to ethical values. In conclusion, the study contributes to the knowledge about the use of AI in e-commerce and provides tools for companies and managers to develop their strategies. The proper implementation of AI optimizes marketing strategies and strengthens customer satisfaction, engagement, and perceived value, contributing to brand loyalty and encouraging eWOM (electronic word-of-mouth).