Gestão de autenticidade e experiência percebida pelo consumidor no setor hoteleiro : intenção de revisitar, recomendar e felicidade

Abstract

O aumento da procura por experiências turísticas, em conjunto com o aumento da concorrência da indústria hoteleira, resultou na crescente relevância da investigação no âmbito da gestão hoteleira e comportamento do consumidor. Estas experiências são cruciais por serem resultado de emoções fortes vivenciadas durante as estadias hoteleiras, sendo guardadas na memória e constituindo uma fonte de informação determinante para as intenções comportamentais dos consumidores. O objetivo deste estudo foi, essencialmente, perceber a satisfação que é causada nos consumidores quando estes usufruem das suas experiências nos hotéis, bem como, entender como esta satisfação afeta a felicidade, intenção de recomendar e revisitar. Para isso, foi criado um modelo conceitual, que apresenta 10 hipóteses, e o teste é baseado numa amostra com 228 pessoas, em Portugal. Os dados foram recolhidos a partir de um questionário online, que foi analisado estatisticamente através de uma regressão linear múltipla. A qualidade percebida, valor hedónico e a experiência apresentaram um impacto positivo na satisfação do consumidor. Nem todas as variáveis antecedentes tiveram impacto positivo na satisfação. Além disso, foram encontradas relações positivas entre a satisfação e a felicidade com as intenções de recomendar e de revisitar.

Palavras-chave: Perceção, Autenticidade, Experiência, Satisfação, Intenção de revisitar, Intenção de Recomendar, Felicidade.

The increase in demand for tourism experiences, together with the increased competition in the hotel industry, has resulted in the growing relevance of research in hotel management and consumer behaviour. These experiences are crucial because they are the result of strong emotions experienced during hotel stays, being stored in the memory and constituting a source of information determining consumers' behavioural intentions. The aim of this study was, essentially, to understand the satisfaction that is caused in consumers when they enjoy their experiences in hotels, as well as, to understand how this satisfaction affects happiness, intention to recommend and revisit. For this, a conceptual model was created, which presents 10 hypotheses, and the test is based on a sample with 228 people, in Portugal. Data was collected from an online questionnaire, which was statistically analysed using multiple linear regression. Perceived quality, hedonic value and experience showed a positive impact on consumer satisfaction. Not all antecedent variables had a positive impact on satisfaction. In addition positive relationships were found between satisfaction and happiness with recommendation and revisit intentions.

Keywords: Perception, Authenticity, Experience, Satisfaction, Intention to Revisit, Intention to Recommend, Happiness.