A transformação digital na banca de retalho para PME : contributos para um modelo de negócio inovador e disruptivo

Abstract

Com a transformação digital, os bancos de retalho automatizam cada vez mais as interações com clientes, reduzindo a componente humana. No entanto, o seu o volume de negócios e rentabilidade continuam a baixar. Presos a uma gestão economicista, os bancos usam a transformação digital para ganhar escala e reduzir os seus custos com pessoal, através de pré-reformas ou rescisões de contrato. No entanto, os trabalhadores que saem são os mais antigos e experientes, que podem acrescentar valor aos clientes sob duas formas: apoiando a gestão das empresas a nível sobretudo económico-financeiro e focando no que os clientes PME consideram como valor, nomeadamente ao nível do aconselhamento e consultoria, num momento em que os apoios financeiros à recuperação económica e ao relançamento da economia europeia tornam crítico este apoio. Com base nesta conjuntura, foi criado um modelo de negócio diferenciador e de proximidade para a banca de retalho para PME, baseado no relacionamento personalizado e na transformação digital. O modelo assenta em parâmetros como a diferenciação, a proximidade ao cliente, o foco no relacionamento e a experiência e conhecimentos técnicos dos recursos humanos envolvidos. O modelo permite ainda uma maior ligação com o segmento de clientes PME, incrementando a respetiva vinculação e otimizando o posicionamento estratégico do banco. A validação do modelo foi efetuada numa ótica multimetodológica: em termos quantitativos, através da análise estatística multivariada, aplicada a inquéritos a 337 PME Excelência portuguesas, e em termos qualitativos, por via de mapas cognitivos, elaborados com base em entrevistas a um painel de 17 especialistas nacionais. Todos os intervenientes manifestaram interesse e reconheceram oportunidade ao modelo proposto, pelo que este se poderá constituir como uma alternativa aliciante para os bancos abordarem este segmento de clientes.

On these days of digital transformation, retail banks increasingly automate customer interactions, reducing the human component. However, its turnover and profitability continue to decline. Trapped in an economistic scope management, banks use digital transformation to gain scale and reduce their personnel costs, through early retirement or contract terminations. However, the workers who leave are the oldest and most experienced, the ones who can add value to customers in two ways: by supporting the management of companies at an economic and financial level and focusing on what SME customers recognize as value, namely in terms of advice and consultancy, at a time when financial support for economic recovery and the relaunch of the European economy makes this support critical. Based on this scenario, a differentiating and proximity business model was created to retail banking for SMEs, based on personalized relationships and digital transformation. The model is focused on parameters such as differentiation, proximity to customers, relationships focus and human resources experience and technical knowledge. The model also allows a greater connection with SME customer segment, increasing the respective connection and optimizing the bank's strategic positioning. The validation of the model was carried out on a multi-methodological perspective: in quantitative terms through multivariate statistical analysis, applied to surveys of 337 Portuguese Excellency SMEs, and in qualitative terms through cognitive maps, prepared on a set of interviews with a panel of 17 national experts. All stakeholders expressed interest and recognized an opportunity for the proposed model, so it could be an attractive alternative for banks to approach this customer segment.