Proposta de um modelo estratégico aplicado ao sector bancário

Abstract

Este trabalho pretende estudar o processo de planeamento estratégico no que concerne às instituições financeiras e bancárias. Este olhar sobre o processo de planeamento estratégico será efetuado com recurso ao estudo, não só de modelos estratégicos, mas sobretudo através do estudo e aplicação de modelos de excelência operacional inseridos num ambiente de gestão de qualidade total - Total Quality Management (TQM), em interação com a estratégia. Investiga modelos teóricos e práticos de excelência operacional, compara-os, observa a sua evolução e implementação ao longo do tempo. Estuda a sua implementação e adequação ao sector bancário pela análise e medição de indicadores chave de performance e a possível repercussão nos resultados e na dinâmica da organização. A investigação parte do geral para o particular e aborda sobretudo dois grandes temas: a estratégia, e a excelência operacional, como parte integrante de uma gestão de qualidade total e de melhoria de processos. Aborda ainda vários perfis de instituição financeira para com maior clareza se entender a forma de atuação no mercado de cada uma delas, auxiliando na definição de um modelo estratégico adequado. Pretende-se verificar os estádios necessários para a introdução de um modelo estratégico, nomeadamente, através do perfil definido. De uma forma geral, tenta demonstrar-se que a introdução de modelo de excelência operacional não só se adequa a qualquer instituição bancária, mas tem um impacto positivo sobre a sua dinâmica, através de um aumento da eficiência e eficácia de processos, o que proporciona por sua vez uma redução de custos e aumento de proventos. O objetivo do estudo passa por propor um modelo conceptual estratégico, com o seu desenvolvimento a coabitar com as fases de planeamento estratégico através de indicadores chave de performance que abrangem quatro grandes áreas estratégicas dentro das organizações bancárias: o CLIENTE, a TECNOLOGIA, o ESPAÇO e as PESSOAS. Em suma pretende-se observar os possíveis impactos que o modelo escolhido terá sobre a dinâmica da empresa incluindo a componente estratégica, tática e operacional.

This work intends to study the strategic planning process with regard to financial and banking institutions but analyze in more detail the so-called commercial or retail banking. This look at the strategic planning process will be carried out with the study, not only of strategic models, but above all through the study and application of models of operational excellence, inserted in a total quality management environment, and the interaction with the strategy. It investigates theoretical and practical models of operational excellence, compares them and observes their evolution and implementation over time. It analyzes its implementation and suitability for the banking sector, by analyzing and measuring key performance indicators and the possible impact on the results and dynamics of the organization. Research, that goes from the general to the particular and addresses mainly two major themes: strategy and operational excellence, as an integral part of total quality management and process improvement. Various profiles of financial institutions are also addressed in order to clearly understand the way in each of them operates in the market, helping to define an adequate strategic model. It is intended to verify the necessary stages for the introduction of a model of operational excellence in an institution, namely, with a profile of a commercial or retail institution. In general, it tries to demonstrate that the introduction of a model of operational excellence is not only suitable for any banking institution, but has a positive impact on its dynamic, through an increase in the efficiency and effectiveness of processes, which provides in turn, a reduction in costs and an increase the income. The objective of the study is to propose a strategic conceptual model, with its development cohabiting with the strategic planning stages, through the enumeration of several key performance indicators which cover four major strategic areas within banking organizations: CLIENT, TECNOLOGY, SPACE and PEOPLE. In short, it is intended to observe the possible impacts that the chosen model, will have in the dynamic of the organization including the strategic, tactical and operational component.