A qualidade nos serviços de saúde : o papel do Gabinete do Cidadão

Abstract

Num contexto social em que a racionalidade dos recursos surge como grande preocupação, pensar na promoção de respostas que fomente a acessibilidade aos cuidados de saúde com qualidade é um desafio. O presente trabalho nasce da necessidade pessoal de aprofundar conhecimentos na área da saúde e pretende conhecer a atividade do Serviço Social no Gabinete do Cidadão e o seu papel na promoção da melhoria do acesso dos cidadãos aos cuidados de saúde, nomeadamente: Aferir o contributo do Serviço Social nos cuidados de saúdes primários inserido no Gabinete do Cidadão? E identificar estratégias que possam fomentar a acessibilidade dos cidadãos aos cuidados de saúde primários de qualidade. Qualidade em saúde tendo por base a definição de Palmer, que defende a qualidade como ““um conjunto de atividades destinadas a garantir serviços acessíveis e equitativos com prestações profissionais ótimas, tendo em conta os recursos disponíveis e conseguindo a adesão e satisfação dos utentes para os cuidados recebidos”” (apud Pisco, Biscaia, 2001, p. 44). Para dar respostas a estas questões foi realizado um estudo de caso numa Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados da área metropolitana de Lisboa (UCSP da Póvoa de Santa Iria), em que se procurou, através da análise das reclamações em livro amarelo apresentadas ao longo do ano de 2016, encontrar características pertinentes, padrões e singularidades quer no perfil do utente que reclama, nas razões que o levaram à reclamação, quer no tipo de resposta concedida.

In a social context in which the rationality of resources arises as a major concern, thinking about the promotion of responses that provide accessibility to health care with quality is a challenge. The present work is born from the personal need to deepen the knowledge in the area of health, and intends to know the activity of Social Work in the citizen's office and also its role in promoting better access of citizens to health care, namely: What is the scope of the intervention carried out by the Social Worker to improve the provision of the service? What strategies could be adopted to promote good practices and quality health care? Health quality based on Palmer's definition of "quality" as a set of activities aimed at ensuring affordable and equitable services with optimal professional performance, taking into account available resources and achieving user compliance and satisfaction care received "(apisco Pisco, Vizcaya, 2001, page 44). In order to answer these questions, a case study was carried out in a Personalized Health Care Unit located in the metropolitan area of Lisbon. The study focused in the analysis of complaints presented during the year 2016 using the "yellow book", and their relevant characteristics, contents, patterns and singularities, considering the profile of the patient who claims, the reasons which led to the complaint, and the type of answer provided.