Avaliação da satisfação do cliente através do SERVQUAL : caso de estudo no setor automóvel

Abstract

O setor automóvel tem vindo a ser fortemente afetado pela crise financeira e social, estando as vendas dos concessionários de automóveis a diminuir de ano para ano. É uma indústria cada vez mais competitiva e exigente, sendo necessário apostar na qualidade do serviço, de forma a ganhar vantagem competitiva face ao mercado concorrencial. Existe necessidade de se estar atento às necessidades e exigências dos clientes de modo a atingir as suas expetativas ou até superá-las. Para isso será necessário saber quais os aspetos mais importantes para os clientes, e melhorá-los de forma a conseguir a sua fidelização. Cada consumidor tem gostos e interesses diferentes, sendo necessário segmentar por grupos, de forma a atingir o público-alvo e a sua satisfação desejada. Este estudo foi realizado para desenvolver e avaliar a qualidade do serviço de um concessionário de automóveis da região do Minho e Lisboa. Os dados foram recolhidos tendo por base um questionário adaptado do Servqual. O questionário usado neste projeto é constituído por 22 itens definidos para avaliar o serviço esperado e 22 itens definidos para avaliar o serviço efetivamente recebido pelos clientes, em ambos os casos tendo por base uma escala de Likert de cinco níveis. A segunda parte do questionário procurou ordenar cada dimensão de um serviço de qualidade, de forma a verificar qual a dimensão mais importante para os clientes. O estudo foi realizado tendo por base uma amostra de 192 clientes do concessionário de automóveis da Carclasse. Para determinar a qualidade do serviço foram analisadas as cinco dimensões da qualidade do serviço: aspetos tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia, concluindo que as dimensões da confiabilidade e da segurança obtiveram resultados bastante negativos. Para os clientes da Carclasse a dimensão com mais importância é a confiabilidade, sendo a característica com maior resultado negativo.

The auto industry has been heavily affected by the financial and social crisis, with sales of car dealers to decline year on year. It's an industry increasingly competitive and demanding, requiring focus on quality of service, in order to gain competitive advantage over the competitive market. There need to be attentive to the needs and requirements of customers in order to meet their expectations or even exceed them. For this you will need to know which aspects are most important to customers, and improve them in order to gain their loyalty. Each consumer has different tastes and interests, it is necessary to target groups in order to reach the target audience and their desired satisfaction. This study was conducted to develop and evaluate the service quality of a car dealer in the region of Minho and Lisbon. Data were collected based on a questionnaire adapted from SERVQUAL. The questionnaire used in this project consists of 22 items defined to assess the expected service and 22 items defined to evaluate the service actually received by customers, in both cases based on a Likert scale of five levels. The second part of the questionnaire sought to sort each dimension of service quality in order to find what the most important dimension for customers. The study was based on a sample of 192 customers of the dealer's auto Carclasse. To determine the quality of service we analyzed the five dimensions of service quality: issues tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy, concluding that the dimensions of reliability and security had rather poor results. For customers of Carclasse dimension more important is reliability, and feature more negative.